Compré varios productos por Internet. En lugar de uno de los encargados me enviaron otro que no habÃa pedido. Al reclamar por teléfono no me propusieron ninguna solución, por lo que envié un correo electrónico en el que formulaba mi queja. La respuesta ha sido que no ha podido producirse ese error porque esta empresa no tiene a la venta ese artÃculo. ¿Qué puedo hacer?
En las ventas a distancia antes de iniciar el contrato, y con la suficiente antelación, el empresario debe suministrar al cliente toda la información necesaria sobre:
Si no se halla disponible el bien contratado, un empresario puede suministrar otro producto distinto. Éste debe tener caracterÃsticas similares y la misma o superior calidad; además, tiene que mantener el precio. Siempre hay que informar de ello al cliente, que puede rechazar la compra y ejercer sus derechos de desistimiento y resolución.
El derecho a desistir se aplica a todas las compras a distancia. Se puede ejercer en un plazo de siete dÃas hábiles desde la recepción del producto. El vendedor puede exigir que sea el consumidor quien corra con los gastos de devolución de los artÃculos. Pero si el rechazo a la compra se debe a la entrega de un producto de sustitución, los costes habrá de abonarlos el empresario.
En el caso concreto de esta consulta, el cliente tenÃa derecho a desistir de la compra, sin cargo alguno. Le bastaba con comunicarlo dentro de plazo. Se le debÃa haber informado de esta posibilidad antes de confirmar la compra, además de constar un documento de revocación. Cuando comunicó el error a la empresa por teléfono, la buena fe requerÃa que se le hubiera recordado que podÃa desistir, sin necesidad de justificar los motivos.
Cuando el cliente planteó la queja habÃan transcurrido más de siete dÃas, por lo que debe comprobar si le proporcionaron información sobre el desistimiento de compra junto con el documento de revocación. En caso contrario, el plazo para desistir se amplÃa a tres meses.
¿Qué se entiende por ventas a distancia?
El texto refundido de la Ley de Consumidores entiende por ventas o contratos a distancia los celebrados por los usuarios en el marco de una actividad empresarial, sin la presencia fÃsica simultánea de los contratantes. Ello, siempre que la oferta y la aceptación se realicen de forma exclusiva dentro de un sistema de contratación a distancia organizado por el empresario.
La ley regula en los artÃculos 68 y siguientes este derecho de manera genérica. Luego, se detalla en los artÃculos 101 y siguientes lo referido a las ventas a distancia.
El artÃculo 101 señala que:
El artÃculo 102 establece las excepciones al derecho de desestimiento:
¿Qué pasa si ya se ha pagado un bien y no está disponible?
El consumidor debe ser informado de esta falta de disponibilidad y tiene que poder recuperar cuanto antes (y en un plazo de 30 dÃas como máximo) las sumas que haya pagado.Si el empresario no realiza tal abono en el plazo señalado, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble de lo adeudado. Además, tendrá derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que exceda de dicha cantidad.
¿Y si se le habÃa informado de la posibilidad de que no hubiera género?
Cuando un bien o servicio contratado no está disponible, y el consumidor estaba informado de tal posibilidad, el empresario puede suministrar otro. Sin aumento de precio, y de caracterÃsticas similares y la misma o superior calidad.En este caso, el cliente puede ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o servicio requerido en principio, sin que le puedan exigir los costes de devolución.
¿Hay plazos para ejercer el derecho de desistimiento?
El plazo es de diete dÃas hábiles, salvo que el empresario no hubiera proporcionado al consumidor la información obligada sobre este derecho, junto al documento de revocación. En ese caso, el periodo se amplÃa a tres meses, según señala el articulo 71.
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