La decisión de que sean los propios clientes los que abonen el coste íntegro de los terminales, ha provocado un descenso de ventas y una migración desde los operadores de telefonía tradicionales a los de nueva aparición, para paliarlo, muchos operadores acuden a estrategias que pueden ser lesivas para el consumidor.
Los informes más recientes de la CNMT (Comisión Nacional del Mercado de las Telecomunicaciones) son concluyentes: los grandes operadores pierden clientes frente a los denominados “alternativos” o de nueva aparición.
En ocasiones, el teléfono que nos ofrecen puede no ser el que realmente va a llegar a nuestras manos.
¿El motivo?, tres en realidad: unas tarifas poco competitivas, condiciones de acceso al terminal dificultosas…. y como no, la omnipresente crisis que obliga al usuario a optimizar lo máximo posible cada euro que invierte en productos de consumo.
Para paliarlo, las compañías recurren a estrategias cada vez más agresivas que permitan retener a sus clientes, que, en un creciente número de casos se centran en el elemento más codiciado por los usuarios: el terminal.
“¿Dónde está mi teléfono?”.
Pese a la crisis, los usuarios españoles siguen demandando de forma masiva terminales de gama alta (cuyo coste supera los 400 euros) pero se resisten – por lo general – a realizar tal desembolso.
¿La solución?, determinadas compañías han encontrado la fórmula de conciliar éstas dos demandas aplicando mayores permanencias, compromisos de gasto y, tal y como hemos podido comprobar en multitud de reclamaciones recibidas, una de las tácticas utilizadas más recientemente por determinadas compañías es la del “teléfono gancho“.
¿En qué consiste?.
Para poder ofertar al cliente un terminal de cierta gama, a un precio aparentemente “razonable” y con ello lograr la ansiada renovación, numerosos operadores recurren a stocks de teléfonos que cumplen, al menos, uno de éstos 3 requisitos:
- Modelos de marcas “premium” de alta gama, pero ya descatalogados.
- Referencias de marcas comerciales que ya no existen como tal.
- Últimas novedades de las que, por determinadas circunstancias, no hay stock suficiente.
En cualquiera de los casos, el cliente realiza la renovación de terminal, contrato y permanencia, ligándola a un terminal que – pese a ofrecerse en unas condiciones óptimas – tiene pocas opciones de llegar a sus manos. En la mayor parte de los casos – y por los motivos indicados – por que el stock disponible no es suficiente para respaldar la oferta realizada.
Una vez creada la expectativa, y manifestada la dificultad de acceso al terminal elegido en primera instancia, se proponen otras “alternativas” con las que lograr “mantener” al cliente aún dispensando un teléfono muy distinto al originalmente ofertado. En muchos casos, cuando la relación contractual ya se ha materializado de forma efectiva (y previa a la recepción del terminal)… no hay vuelta atrás.
¿Qué hacer?
- En primer lugar, vincular la renovación contractual a la obtención del modelo concreto deseado, ó dicho de otro modo, no firmar contratos de renovación, portabilidad ó permanencia sin tener plenas garantías de que el teléfono elegido es el que final y realmente llegará a nuestras manos.
- En caso de que ya sea tarde, y la compañía nos haya comunicado la indisponibilidad del modelo, hemos mantenernos firmes en nuestras pretensiones y, en el caso de que éstas no sean cumplidas, interponer una reclamación interna dentro del propio operador, exigiendo a nuestro interlocutor – para posibles acciones futuras – el número ó referencia de dicha reclamación.
- ….Y en última instancia, si ninguno de los dos pasos anteriores ha surtido el efecto deseado, RECLAMAR. Sólo así, y en numerosos casos, podrán hacerse valer sus derechos como Consumidor y Usuario.
