C贸mo y cu谩ndo reclamar en un hotel

Si un cliente insatisfecho con alg煤n aspecto del hotel no consigue solucionar el problema tras hablar con el director del establecimiento, puede hacer una reclamaci贸n formal.

Escasa limpieza, robos, mala calidad de la comida… los aspectos por los que se pueden reclamar en un hotel son infinitos. Cuando alg煤n servicio o una instalaci贸n no cubren las expectativas del cliente, lo mejor es hablar con el director del establecimiento. Si no contempla ning煤n tipo de compensaci贸n, el siguiente paso ser谩 rellenar una hoja de reclamaciones. En este art铆culo se explicar de qu茅 se puede reclamar, cu谩ndo y de qu茅 manera.

Derecho a reclamar en un hotel

Son muchas las familias que esperan con verdadera ilusi贸n la llegada de las vacaciones para pasar unos d铆as de diversi贸n y descanso lejos de la rutina diaria. Aunque con la crisis el alquiler de apartamentos ha aumentado respecto a la contrataci贸n de estancias en hoteles, estos 煤ltimos son la mejor opci贸n para olvidarse de todo.

La filosof铆a de los hoteles de “d谩rselo todo hecho al cliente” es el argumento que mejor justifica la elecci贸n de unas vacaciones en este tipo de establecimientos.

Sin embargo, en ocasiones, las altas expectativas de pasar una estancia “de 10″ en un hotel no responden con la realidad de los servicios disfrutados. Cuando un cliente no queda satisfecho, lo mejor que puede hacer es reclamar. La hosteler铆a es uno de los segmentos econ贸micos m谩s preocupado en compensar a sus usuarios insatisfechos. Pero para que la reclamaci贸n llegue a t茅rmino y concluya con la indemnizaci贸n esperada, conviene conocer bien los derechos. Es fundamental saber por qu茅 se puede reclamar y por qu茅 no, as铆 como cu谩ndo y de qu茅 modo hacerlo.

De qu茅 reclamar

1. Cancelar una estancia

Los hoteles espa帽oles se rigen por una serie de normas comunes que establecen los servicios que est谩n obligados a prestar, en funci贸n de su categor铆a. Sin embargo, en otros muchos aspectos cada establecimiento tiene libertad absoluta para marcar sus normas. Por ejemplo en materia de cancelaciones. Las pr谩cticas en este sentido son muy variadas: algunos hoteles (los menos restrictivos) permiten en temporada baja anular una reserva hasta una hora de antes de la llegada del hotel sin perder nada de dinero. Esto suele ser frecuente en meses de poca ocupaci贸n (temporada baja) y en hoteles no ubicados en 谩reas de importante componente tur铆stico y que no cargan nada al cliente por hacer la reserva. En todo caso, esto no es lo m谩s habitual: por lo general, los hoteles no cobran nada si la cancelaci贸n se efect煤a entre 48 y 24 horas antes de la entrada del cliente, siempre que se haya hecho a trav茅s del establecimiento. Si el servicio se ha contratado a trav茅s de agencia, la pol铆tica de cancelaci贸n ser谩 la que aplique el intermediario y, por lo general, ser谩 dif铆cil recuperar el 100%. Cada hotel o cada agencia intermediaria puede cobrar un porcentaje variable del precio convenido, adem谩s de gastos de cancelaci贸n.

Es importante saber que si la anulaci贸n se debe a un caso de fuerza mayor, como un problema de salud o una enfermedad s煤bita (que no se ten铆a con anterioridad a la reserva), el hotel no puede cobrar nada. Si lo hace, es un derecho del cliente reclamar por ello.

En todo caso, antes de contratar el viaje, es aconsejable que el usuario se informe de la pol铆tica de cancelaci贸n precisa que aplica el hotel al que va. Y as铆 debe quedar reflejado en el contrato de servicios que rellene el usuario. Si este punto no se cumple, ser谩 muy f谩cil reclamar por informaci贸n enga帽osa.

2. Servicio inadecuado

La clasificaci贸n por estrellas con las que recibe un hotel a sus clientes no se debe a criterios aleatorios sino a unas normas est谩ndar que se aplican de igual forma en toda Espa帽a. Sin embargo, aunque el r谩nking de una a cinco estrellas superior es universal, los criterios que se utilizan para fijar cada categor铆a no lo son. En Espa帽a, un hotel de cuatro estrellas presenta casi siempre mejores servicios que otro de la misma categor铆a en Italia, por ejemplo. Los servicios y la calidad de los mismos pueden ser dispares cuando se viaja a un pa铆s extranjero.

Tanto si se contrata la estancia a trav茅s del propio hotel como si se hace a trav茅s de agencia, el establecimiento debe informar de cu谩l es su categor铆a seg煤n la normativa del pa铆s en que se encuentre y de su equivalente en Espa帽a. Adem谩s, el contrato de la reserva tiene que contener informaci贸n exhaustiva sobre la situaci贸n del hotel, nivel de comodidad, servicios (piscina, comedor, instalaciones para ni帽os) y n煤mero de comidas contratadas.

Es muy importante guardar este contrato para posteriores reclamaciones. En principio, solo se podr谩 protestar sobre servicios contratados que no han sido prestados o que eran inexistentes. Por ejemplo, se puede solicitar una indemnizaci贸n, si el hotel informaba de servicios de guarder铆a que luego no pudo prestar o por obras en instalaciones clave como piscinas (cubiertas o climatizadas). En el caso de que algunos de los servicios no se puedan brindar con normalidad, el hotel debe comunicarlo a la hora de hacer la reserva, tanto de forma directa como a trav茅s de las agencias intermediarias. Esto debe suponer una rebaja en el precio o una compensaci贸n posterior si no lo comunic贸 debidamente. Para esto 煤ltimo, hace falta que el cliente interponga la correspondiente queja.

3. Robos

Si un cliente sufre un robo dentro de la habitaci贸n de un hotel, debe poner una reclamaci贸n o hacerlo saber al personal del mismo. Por lo general, es dif铆cil que la demanda (en caso de que la interponga) prospere. Los establecimientos hoteleros no se responsabilizan de la p茅rdida o robo de objetos de sus clientes dentro de sus instalaciones. Sin embargo, se han dado casos de empleados (por ejemplo del servicio de limpieza) que cometen peque帽os hurtos que la direcci贸n del complejo puede investigar y confirmar con cierta facilidad.

Adem谩s, un caso distinto es cuando se contrata una caja fuerte, en cuyo caso el hotel s铆 que puede correr con una compensaci贸n en caso de que ser produzca un desvalijamiento. Pero para que la solicitud prospere, el cliente debe documentar qu茅 se deja en la caja fuerte y cu谩l es la valoraci贸n aproximada de los objetos antes de acordar este servicio (de pago extra). Si el hotel no dispone de una declaraci贸n documentada y firmada por un perito de los bienes que se van a depositar, la reclamaci贸n no tendr谩 ning煤n valor.

En cualquier caso, a modo de resumen se puede decir que en caso de robos, tanto si se registran en el interior como en el exterior de la habitaci贸n, reclamar apenas sirve de nada. Lo mejor es tramitar una denuncia ante la Polic铆a.

4. Accidentes en el hotel

Cuando un cliente sufre un accidente en un hotel, tambi茅n tiene derecho a pedir indemnizaci贸n. Aunque para saber si se tiene derecho o no a compensaci贸n, debe haberse producido por el mal estado de las instalaciones o la falta de diligencia del establecimiento. Por ejemplo, se puede reclamar cuando se sufre una ca铆da en la piscina por el mal estado de los adoquines, si uno se golpea ante una puerta de cristal transparente no se帽alizada, por un accidente en un ascensor que no siga las normas homologadas… Todos los hoteles pasan inspecciones de seguridad peri贸dicas, con lo que ser谩 f谩cil demostrar si los servicios estaban en perfectas o deficientes condiciones.

Una reclamaci贸n que suele ser f谩cil de demostrar es la que se impone por intoxicaci贸n alimentaria. Los controles sanitarios demostrar谩n si el hotel es el culpable o no de la enfermedad del cliente.

C贸mo y cu谩ndo reclamar

Todos los hoteles deben tener a disposici贸n del cliente hojas de reclamaciones. No obstante, antes de llegar a este punto, es 煤til hablar con el personal del hotel, en especial con el director, para intentar llegar a un acuerdo o a una compensaci贸n de modo amistoso.

Algunas reclamaciones (por ejemplo mal servicio de limpieza o trato desagradable por parte de alg煤n empleado) pueden solucionarse con una simple charla con el responsable del hotel. Para temas mayores, s铆 que es conveniente interponer la petici贸n. El momento id贸neo es en cuanto el cliente se da cuenta de que hay un servicio ineficiente, aunque la estancia no haya terminado. Es mejor rellenar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el hotel.

  • Para que estas lleguen a t茅rmino es necesario que el cliente la rellene debidamente, se quede con una copia y deje otra en el hotel. La copia del cliente deber谩 presentarse ante una oficina de consumo que es el organismo que se encarga de evaluar cada caso y obrar seg煤n merece.
  • Si el hotel se niega a dar una hoja de reclamaciones a un cliente, la 煤nica salida para hacer valer sus derechos es llamar a la Guardia Civil o a la Polic铆a, quien se ocupar谩 de mediar de forma directa en la disputa.
  • Si el viaje se ha contratado a trav茅s de una agencia, hay que reclamar ante ella ya que ser谩 la que deba pagar la compensaci贸n, si corresponde.
  • Las reclamaciones que m谩s fuerza tienen son aquellas que van bien documentadas. Por eso, es fundamental guardar toda la publicidad que el cliente ha utilizado para elegir hotel, lo que puede incluir informaci贸n de webs o agencias. Conservar los documentos de la reserva y el contrato es fundamental.

Fuente:consumer.es

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