Equivocaciones bancarias, 驴c贸mo reclamar?

En caso de error bancario, es recomendable ponerse en contacto con la entidad financiera nada m谩s detectar la irregularidad.

Comisiones inesperadas, redondeos al alza, saldos err贸neos, facturas duplicadas, descubiertos o ingresos anotados por equivocaci贸n. Pese a tratarse de situaciones aisladas, el n煤mero de reclamaciones contra entidades financieras mantiene una progresiva tendencia al alza. Una comparativa de los informes anuales emitidos por el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa帽a refleja ese incremento. A lo largo del a帽o 2010, el 煤ltimo ejercicio con datos definitivos disponibles, se recibieron 14.760 reclamaciones y quejas, una cifra que supone un aumento del 8,2% respecto a 2009. Si ocurren equivocaciones, 驴c贸mo reclamar? En primer lugar, hay que acudir a la entidad y, si no se llega a un acuerdo, al Servicio de Atenci贸n al Cliente. Para casos de mayor envergadura, se puede reclamar ante el Banco de Espa帽a y, en 煤ltimo extremo, se puede resolver la cuesti贸n por la v铆a judicial.

En ocasiones, las irregularidades de las entidades se deben a errores fortuitos, pero a menudo se originan por mala praxis de bancos y cajas. En 谩reas como los dep贸sitos, los pr茅stamos o las transferencias fraudulentas, las reclamaciones se han disparado.

Para los clientes, lo importante es conocer los procedimientos de actuaci贸n de los que disponen para solventar todas estas situaciones.

1.- Acudir a la entidad

En el momento en el que se detecte alg煤n tipo de irregularidad con las cuentas, lo m谩s recomendable es ponerse en contacto con la entidad y comunicarlo. En cualquier circunstancia, ya sea favorable o contraria al titular de la cuenta. El primer paso se puede llevar a cabo a trav茅s del tel茅fono o de Internet, o bien es posible personarse en la oficina habitual.

En caso de una equivocaci贸n cometida por el banco, por lo general, se soluciona sin m谩s demora una vez comprobada. Pero en otras ocasiones, ante la falta de acuerdo entre las partes, el cliente dispone de otros canales de actuaci贸n.

2.- Servicios de Atenci贸n al Cliente

Si no se ha alcanzado una soluci贸n por la v铆a anterior, y como paso previo a una queja ante instancias superiores, debe presentarse una reclamaci贸n por escrito al Departamento de Atenci贸n al Cliente. Cada entidad mantiene de forma obligatoria esta figura, que adem谩s debe contar con autonom铆a para decidir. El plazo m谩ximo que tiene el cliente para realizar su queja es de 12 meses desde que detecta la irregularidad, mientras que la entidad dispone de dos meses para dar respuesta.

Otro 贸rgano externo encargado de dar respuesta ante las reclamaciones de los usuarios es el Defensor del Cliente bancario, una figura promovida por el Banco de Espa帽a, de creaci贸n voluntaria por parte de las entidades y que actuar谩 con independencia y total autonom铆a. Su prop贸sito es defender o actuar de instancia intermedia en los conflictos entre los clientes y la entidad financiera.

Una vez admitida la queja por el Defensor, la notificar谩 a ambas partes y dictar谩 una resoluci贸n antes de dos meses. Si es favorable al cliente, y este la acepta, lo notificar谩 por escrito en el plazo de un mes y renunciar谩 a futuras reclamaciones. En este caso, el banco est谩 obligado a aceptar la resoluci贸n. Pero si el cliente la rechaza, dispondr谩 de otras v铆as.

3.- Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa帽a

Es un 贸rgano constituido en 1987. Est谩 destinado a la protecci贸n de los intereses y derechos de los clientes de servicios financieros, mediante el reforzamiento de la transparencia y de las buenas pr谩cticas y usos bancarios. Su finalidad es resolver quejas y reclamaciones presentadas por los clientes de las entidades supervisadas por el Banco de Espa帽a.

Para reclamar ante esta instancia, el cliente afectado deber谩 acreditar que ha acudido previamente al Departamento de Atenci贸n al Cliente o al Defensor del Cliente. Se har谩 por escrito o por v铆a telem谩tica (DNI electr贸nico u otro sistema de firma electr贸nica que el Banco de Espa帽a reconozca). En el escrito deben indicarse los datos personales, el nombre de la entidad y los hechos que constituyen el objeto de la reclamaci贸n, as铆 como toda la documentaci贸n de que se disponga.

Conviene aclarar los diferentes cauces que deben atenderse para proceder a la reclamaci贸n, ya que en las cuestiones referidas a productos o servicios bancarios se reclamar谩 ante el Banco de Espa帽a, mientras que en el caso de productos o servicios de inversi贸n independientemente del intermediario, el 贸rgano competente es la Comisi贸n Nacional del Mercado de Valores (CNMV). Si versa sobre asuntos relacionados con seguros y fondos de pensiones, la queja debe extenderse a la Direcci贸n General de Seguros (DGSFP).

Tras presentarse, el Servicio de Reclamaciones emite, en un m谩ximo de seis meses, un informe motivado que carece de efectos vinculantes. La entidad dispondr谩 de un mes para ratificar su resoluci贸n y aceptar las pretensiones que hizo el reclamante o rechazarlo. Seg煤n el Banco de Espa帽a, en 2010, las entidades solo han ratificado un 20% de las reclamaciones con informe favorable al reclamante.

4.- V铆a judicial

Si el banco decide deso铆r la resoluci贸n, la v铆a que queda es la judicial. Es el momento de acudir a los tribunales.

Hacerlo con un dictamen favorable del organismo supervisor garantizar谩 mejor el 茅xito de una demanda.
Fuente:consumer.es


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