El 28 de diciembre del 2018, entró en vigor la nueva Ley de Viajes Combinados (en concreto, el Real Decreto-ley 23/2018, de 21 de diciembre, de transposición de directivas en materia de marcas, transporte ferroviario y viajes combinados y servicios de viaje vinculados).

Proteger los derechos de los consumidores cuando realizan viajes es una prioridad, de esta manera, la nueva normativa en materia de viajes combinados refuerza los derechos de los consumidores e intenta dar una respuesta a la irrupción de nuevas formas de contratación de servicios de viaje, en especial, cuando se hacen a través de Internet o de las nuevas tecnologías. Así, la nueva legislación amplía la definición de organizador, incluyendo, no solo a las agencias de viajes, sino a todas las empresas y portales webs que se dedican a ofrecer este tipo de servicios.

Viajar a países lejanos y exóticos y no tener que preocuparse de los traslados desde el aeropuerto, contratar un pack de avión, hotel y vehículo si vas a una isla o visitar una gran ciudad y no tener que estar pendiente por las compras de entradas a museos y espectáculos, son algunas de las ventajas que los consumidores encuentran en este tipo de viajes.

¿Qué es un viaje combinado?

Un viaje combinado es aquel que combina dos o más servicios de viajes, entre los que se incluyen el transporte, el alojamiento, el alquiler de un vehículo, así como otros servicios que forman parte del viaje, como entradas a algún espectáculo, un fortfait de nieve o comidas en restaurantes. No se incluirán en esta categoría, aquellos viajes cuya duración sea menor de 24 horas y no incluya un alojamiento o los que se ofrecen, de manera ocasional y sin ánimo de lucro, únicamente a un grupo limitado de viajeros.
Estos servicios de viajes combinados deben suponer como mínimo el 25% del total del viaje y pueden ser contratados por un mismo empresario o bien, contratado a través de varios empresarios, siempre y cuando el viaje, reúna alguna de las siguientes condiciones:

  • Se anuncie bajo la denominación de viaje combinado.
  • Sea contratado desde un mismo punto de venta y los servicios se seleccionen conjuntos antes de realizar el pago.
  • Son ofrecidos o vendidos a un precio global o a tanto alzado.
  • Después de la firma del contrato, pueda elegir entre una selección de distintos tipos de servicios de viaje.
  • Sean contratados por distintos empresarios a través de reservas en línea conectadas, en los que sus datos ( nombre, sus datos de pago y su dirección de correo electrónico) son transmitidos por el primer empresario con el que se realiza el contrato a los demás, menos de 24 horas después de la confirmación de reserva del primer servicio.

¿Y un servicio de viaje vinculado?

Una de las principales novedades que incluye la nueva legislación acerca de viajes combinados es la introducción de una nueva categoría de viaje: los servicios de viaje vinculados. Son aquellos que incluyen también dos tipos diferentes de servicios de viaje adquiridos con motivo del mismo viaje. No constituyen un viaje combinado, ya que los servicios se contratan por separado, no obstante, se pueden considerar vinculados si la empresa facilita:

  • Con ocasión de una única visita o contacto con el punto de venta del empresario, se seleccionan y contratan por separado cada servicio del viaje, o
  • Si la empresa con la que se contrata el primer servicio facilita uno adicional con otro empresario y el viajero lo contrata como muy tarde 24 horas después del primer contrato.

En este caso, el empresario con el que contrate estos servicios, deberá informarle expresamente que no se trata de un viaje combinado, así como que gozará de protección frente a la insolvencia de la empresa organizadora.

Consideraciones generales en la contratación

En primer lugar, es importante tener claro que la responsabilidad de que se cumplan las obligaciones establecidas en el contrato es de los organizadores del viaje combinado, es decir, cualquier problema o incumplimiento que se produzca por parte de los prestadores de servicios (la compañía aérea, el hotel…), es el organizador el que debe resolver el problema.

En este sentido, antes de contratar el viaje, deben ofrecerle información detallada que incluya, entre otros, el destino o destinos que se visitan, la duración, el itinerario y las fechas, la relación de los hoteles donde se van a alojar incluyendo su ubicación y categoría, la relación de comidas ofrecidas, el precio final del viaje o las políticas de cancelación.

Esta información es vinculante para el organizador del viaje combinado y si se produce algún cambio, deberá informarle por escrito antes de la firma del contrato.

Antes de pagar su viaje, deberá firmar un contrato con la empresa organizadora que incluirá todos los datos aparecidos en el folleto informativo y la información complementaria necesaria. En el momento de la firma, recibirá los títulos, bonos o demás documentos de los servicios contratados, así como la factura de lo abonado.

Tras la firma del contrato, los precios únicamente pueden incrementarse si viene indicado expresamente esa posibilidad en el mismo y se da alguna de estas siguientes circunstancias: variaciones al alza o la baja en el precio de los transportes, incluido el coste del carburante, variación de las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio de divisa aplicados al viaje. Esta revisión, solamente podrá producirse hasta 20 días antes de la salida.

Adicionalmente, si en el contrato indica la posibilidad de aumento de precio del viaje, se debe indicar también la reducción en el precio correspondiente a la reducción de los costes de combustible, tasas e impuestos o los tipos de cambio aplicados. En este caso, el organizador podrá deducir los gastos administrativos reales del reembolso que se deben devolver al viajero.

Recuerde que, si el aumento de precio excede del 8% del precio total del viaje combinado, podrá decidir si acepta el cambio de precio o resuelve el contrato sin pagar ninguna penalización.

Modificación y cancelación del viaje combinado

Si antes de la salida del viaje, el organizador se ve obligado a modificar algún elemento esencial del contrato o la modificación en el precio del viaje excede el 8% del total, debe ponerlo en conocimiento del consumidor. De esta manera, podrá optar entre poner fin al contrato sin penalización alguna o aceptar su modificación. En este caso, se tendrán que precisar por escrito las variaciones introducidas y su repercusión en el precio.

Debe comunicar la decisión que tome al organizador dentro de un plazo razonable desde que tuvo conocimiento de la modificación. En el supuesto de que no notifique su decisión, se entenderá que opta por poner fin al contrato. En este sentido, tiene derecho a que se le devuelvan las cantidades que haya pagado en un plazo de 14 días naturales desde que notificó la cancelación.

En lo que respecta a la cancelación de los viajes combinados, sepa que, en cualquier momento anterior al inicio del viaje, como consumidor tiene derecho a cancelar el mismo. Tiene derecho a la devolución de los pagos que ha realizado, pero debe abonar al organizador una penalización que sea adecuada y justificable. El contrato puede especificar esta penalización. Si no lo hace, equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje.

En caso de que se produzcan circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a su viaje, podrá poner también fin al contrato, antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización.

Si es el organizador del viaje el que debe cancelar el contrato, tiene la obligación de reembolsarle la totalidad de los pagos que haya realizado.

No será obligatoria una compensación cuando el número de personas inscritas para el viaje combinado es inferior al exigido y así se comunique por escrito al consumidor antes de la fecha límite fijada a tal fin en el contrato o el organizador se ve en la imposibilidad de ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias y se notifica la cancelación al viajero sin demora indebida antes del inicio del viaje combinado.

Reclamaciones

Los organizadores de viajes combinados tienen que tener una hoja de reclamaciones a disposición del consumidor que la solicite. En caso de no estar conforme con alguno de los servicios prestados o si lo que le han ofertado no coincide con lo que se ha encontrado al llegar al destino, puede rellenar una hoja de reclamaciones y presentar una copia ante la Dirección General de Turismo.

Junto con el impreso debe aportar todas las pruebas que crea conveniente (factura, contrato, publicidad…).  Si necesita asesoramiento, contacte con nosotros.

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