Hace apenas unos días recibimos una nota de prensa de un conocido sindicato, en la que se daba la voz de alarma sobre el estado de las Oficinas Municipales de Atención al Consumidor: de hecho en algunas ciudades como Valladolid ó Palencia, se ha producido su cierre. ¿Estamos ahora más indefensos?.
Internet, los nuevos hábitos de consumo y (más recientemente) la crisis generada por el Coronavirus ha provocado cambios estructurales en los hábitos de compra del Consumidor español. A lo largo de 2020, como ya denunciamos en sucesivos artículos, el salto mayoritario a lo “digital” ha generado colapsos tanto en los canales de venta como en una gran parte de los resortes desde los que se dispensa atención al cliente, al usuario… al Consumidor.
Una digitalización casi repentina, masiva e irreversible, que obliga a introducir cambios en los procedimientos de las empresas, de los consumidores… pero también a aquellos que nos dedicamos a hacer de puente entre ambas partes para que los Derechos del Usuario sean respetados.
Tradicionalmente las fricciones que generaban nuestras compras ó adquisición de servicios se intentaban resolver a través de procesos estrictamente administrativos, escasamente digitalizados y confiando en la figura de la “mediación” como único garante de todo el sistema. Un protocolo que mostró su eficacia en un pasado, pero que no parece ofrecer una especial operatividad en el ámbito digital.
Salto a lo Digital: la “Oficina Virtual”
El condicionarlo todo a la figura de la Mediación (voluntaria) supone que ambas partes tienen la voluntad y la capacidad de acudir – administrativamente – a un tercero para poder “limar asperezas”. En Internet éste mecanismo no siempre está disponible:
- El poder comprar en cualquier punto del planeta dificulta sincronizar a comprador y vendedor e imposibilita la resolución de litigios mediante mediación.
- La falta de aceptación de alguna de las partes (algo que suele ocurrir con el vendedor ó empresa con la que contratamos) provoca que se invalide todo el proceso que, en su día, iniciamos mediante la Hoja de Reclamación.
- La vía administrativa convencional genera, paralelamente una disimetría en el proceso de compra y atención al Consumidor: adquirimos en apenas unos minutos… pero, en muchas ocasiones, toca esperar varias semanas para disponer de una resolución ante un posible problema.
- La figura de la “Oficina Presencial”, no sólo está en continuo retroceso (como indicábamos al inicio del artículo); también es un recurso escaso y, para gran parte de nuestro territorio (ésa “España Vaciada” que tanto nos preocupa) es completamente inaccesible.
- Por otra parte, cada vez más empresas acuden a canales digitales para contactar tanto con los clientes como con aquellas entidades que nos dedicamos a la defensa del Consumidor. Como muchos ya habréis comprobado la habitual vía de contacto por correo electrónico con el vendedor, cada vez ofrece menos soluciones, escribir una carta sería impensable… y mucho nos tememos que la tradicional Hoja de Reclamación empieza a quedar también obsoleta.
Más rápido, más eficaz.
Compras inmediatas requieren atención inmediata. Afortunadamente las nuevas tecnologías nos permiten una conexión más personal y directa con el usuario (que la Tradicional Oficina del Consumidor) y, a través de ella, el poder también dispensar soluciones prácticamente instantáneas: bien mediante nuestros propios recursos (técnicos, humanos y legales) bien mediante nuestra interacción directa con el vendedor, empresa ó entidad suministradora. Por decirlo de forma resumida… hemos pasado de las tradicionales Hojas de Reclamación a aplicar, incluso, sistemas de Inteligencia Artificial. Todo… para mejorar nuestro servicio.
Una fórmula probada, que se adapta plenamente a los nuevos requisitos de los Consumidores, que ofrece unos resultados notablemente más rápidos que la vía tradicional. La Transformación Digital… al servicio de los Consumidores. ¡Ponnos a prueba! (click para contactar con nuestra Oficina del Consumidor…. Virtual).
