Tanto España en general, como el Consumidor de forma más particular, deben (¡debemos!) adaptarnos a ésa nueva realidad surgida tras el Covid y que ha convertido en la Transformación Digital en una auténtica prioridad. En Atención al Consumidor hablamos con D.Luis Miguel Gilpérez, expresidente de Telefónica España, Consejero de compañías como la Consultora NAE ó Grupo Dialoga (uno de los partners que nos permiten atender vuestras peticiones y consultas diariamente) y autor de «España 5.0».

«España 5.0. hacia un nuevo modelo de reindustrialización-Plan integral para la reconstrucción poscovid-19» es todo un tratado desde el que abordar ésa necesaria transformación generada tras la crisis del Coronavirus. Para su elaboración se ha contado con la colaboración de acreditadas figuras de nuestra Economía como José Ignacio Goirigolzarri, Presidente de Bankia; Eva Castillo, consejera de Bankia y miembro del Consejo de Economía del Vaticano; Antonio Huertas, presidente del Grupo Mapfre; Tobías Martínez, CEO de Cellnex Telecom; Francisco Martínez Consentino, fundador y CEO del Grupo Consentino; Josu Ugarte, presidente zona ibérica de Schneider Electric e  Iñaki Ortega, director de Deusto Business School.

Hablamos con Luis Miguel Gilpérez de Economía, Transformación Digital y, como no, de Consumo:

P. La Crisis asociada al Coronavirus ha mostrado con dureza, tanto a Empresas como a Consumidores, que ésa «nueva normalidad» no pasa por recuperar la situación previa a la Pandemia. A muy grandes rasgos: ¿qué cambios debemos empezar a plantearnos, como emprendedores, como usuarios, para afrontar los desafíos que ahora mismo se plantean? 

Luis Miguel Gilpérez, Autor de España 5.0, hacia un nuevo modelo de reindustrialización-Plan integral para la reconstrucción poscovid-19
  • R. La experiencia nos dicta que tras las crisis vienen las oportunidades, en particular para aquellos que han sabido identificar la causa raíz de la misma, han aplicado medidas preventivas y están abiertos a abordar esas nuevas oportunidades. Los retos que se plantean por delante son enormes, debemos tener un enfoque pragmático y con visión a medio largo plazo. Los emprendedores tienen que jugar un papel importante en la recuperación de nuestro país, pues su talento, uso intensivo de la tecnología y capacidad innovadora serán pilares básicos que acelerarán la salida de la crisis.
  • Por un lado debemos impulsar la formación, tenemos que conseguir desarrollar aún más nuestro talento y asegurar una mínima capacitación digital a toda la ciudadanía. Actualmente más del 40% de la población carece de ese conocimiento básico que posibilite un uso adecuado de los nuevos servicios digitales, esa brecha se traslada directamente al modelo de negocio, con el consiguiente impacto. En definitiva, como usuarios debemos tener la inquietud por aprender, por formarnos de manera continua, para así beneficiarnos de manera efectiva de los beneficios de la tecnología y la digitalización.
  • Partiendo de la base que debemos desarrollar nuevos servicios y productos innovadores que reactiven nuestra economía, éstos deben ser duda proyectos transformadores que impacten a escala nacional, deben tener visión de medio y largo plazo (de 5 a 10 años) y no centrarse en un producto concreto, muy táctico, que me salve la cuenta de resultados de los próximos 6 meses. Si hacemos eso, en un año volveremos al punto de partida, pero peor situados aún, pues habremos perdido 12 maravillosos meses de avance
  • La colaboración y ayuda de las instituciones públicas será vital, pero hay que recordar que ellas también deben abordar ese radical proceso transformador, y en muchos casos necesitarán la ayuda del sector privado en general y de los emprendedores en particular. Sin duda, la colaboración público-privada, con fines comunes y objetivos ambiciosos, se antoja clave en este nuevo escenario que debemos abordar.  

P. Desde nuestro particular ámbito de trabajo (Atención y Asistencia al Consumidor) hemos percibido que el primer efecto de todos ésos cambios ha sido la falta de capacidad de respuesta, por parte de muchas empresas, en campos tan cruciales como la atención al cliente, el funcionamiento del comercio «on line» ó los sistemas de logística asociados a las ventas; partiendo de los meses anteriores al Covid: ¿está España haciendo bien «los deberes» en el ámbito digital?.

Libro España 5.0 de Luis Miguel Gilpérez
  • R. En los primeros meses, se hizo de la necesidad virtud, y todo el mundo puso su granito de arena para que las principales actividades siguieran operativas durante el periodo de confinamiento. Esto desde luego sirvió para ver cual era nuestra realidad en lo que a digitalización se refiere, y lo que nos mostró es que nos queda aún mucho camino por recorrer. La ventaja es que todo ese aprendizaje inicial, que suele requerir mucho tiempo, lo tuvimos que hacer a marchas forzadas y de manera acelerada, resultando que en pocos meses pudimos avanzar en el entendimiento de los retos actuales y futuros de la digitalización lo que en otra situación nos hubiera costado años: uso masivo de herramientas colaborativas, videollamadas, educación a distancia online, aumento de las compras online, y un largo etcétera
  • A pesar de todo lo positivo en cuanto al avance en el uso digital de las herramientas, nos queda mucho por hacer. Nuestras pymes apenas el 10% de sus ventas fueron online, y menos del 15% están preparadas para un teletrabajo realmente efectivo, más de 800.000 hogares con hijos carecen de equipamiento para educación online, y así un largo etcétera
  • La verdadera digitalización extremo a extremo requiere de una completa redefinición y simplificación de todos los procesos involucrados, hay que eliminar todas las manualidades e interacciones presenciales que no sean estrictamente necesarias, hay que pensar en el diseño de las soluciones desde la perspectiva de usabilidad y experiencia de usuario (habitualmente se suele hacer con un enfoque interno, sin pensar 100% en el usuario final) , hay que diseñar una experiencia verdaderamente omnicanal, debemos eliminar todas las trabas burocráticas, somos un país muy complicado en procesos administrativos y eso nos lastra mucho y nos resta competitividad, ….
  • Como veis tenemos mucho que hacer y es necesario que estemos todos muy alineados y coordinados para no dispersar esfuerzos, necesitamos foco y dar lo mejor de cada uno para salir más fuertes de esta crisis.

El Consumo también debe reinventarse.

P. Ésta misma semana recibimos una Nota de Prensa del principal sindicato funcionarial en España, dando la voz de alarma sobre el progresivo cierre de Oficinas de Atención al Consumidor (OMIC) incluso en grandes ciudades como Valladolid. Administración pública y trípticos auto-calcantes, iniciativa privada y digitalización, ¿hacia dónde debe orientarse el modelo de defensa del Consumidor en un futuro inmediato?.

Tienda On Line Comercio Electrónico Confianza On Line España
Las Tiendas On Line Españolas a prueba
  • R. El servicio que se presta a los consumidores por las oficinas de Atención al Consumidor es muy valorado y bien percibido por la ciudadanía, motivo por el cual debe pensarse en como debe ser su evolución para seguir ofreciendo la excelencia a sus usuarios. Las nuevas tecnologías, la automatización, la inteligencia artificial, la simplificación de sistemas obsoletos, los múltiples canales para  “consumir” el servicio hacen que la prestación de los servicios presenciales evolucionen a otras modalidades donde exista una relación “virtual”, semipresencial.
  • Algo similar ocurre en otras modalidades empresariales, que han debido “reinventarse” para hacer frente a la crisis y las nuevas formas de relacionarnos que conlleva, como por ejemplo la industria textil, realizando desfiles y pasarelas de moda virtuales con interacción multicanal, tiendas de ropa con vestuarios / probadores que te toman la medida 3D y ya no es necesario que estés en la tienda para sucesivas compras, restaurantes que han debido mutar su negocio, de recibir a los clientes en su establecimiento a hacérselo llegar en la mesa de su casa,
  • En definitiva, las OMIC deben iniciar su proceso de transformación y digitalización como el resto de sectores, pero siempre con foco en sus usuarios.

P. Atencionalconsumidor.com nació como una start-up tecnológica de Emprendimiento Social. Aunque hemos «disfrutado» de aquellos años en los que los políticos buscaban hacerse la foto abrazando a un emprendedor (en vez de a un niño), a muchas tecnológicas nos ha resultado relativamente fácil obtener ayudas al emprendimiento en países como Estados Unidos, pero no – precisamente – en España, ¿qué ha fallado en nuestro país y cómo debemos todas las partes implicadas solventarlo?.

  • R. Tenemos talento, y mucho …  al igual que burocracia y trámites administrativos interminables… hay que facilitar a los inversores la tarea de traer su dinero y ponerlo en funcionamiento para el beneficio de todos.  En España debemos dar un paso más en cómo apoyamos de manera decidida a los emprendedores, pues son una pieza clave en la renovación de nuestra economía al traer nuevos productos y servicios que otras grandes compañías no dan respuesta. Además, son fuente generadora de empleo de calidad, lo cual es una garantía para retener talento que formamos en España y que de otra manera saldría de nuestras fronteras para desarrollarse profesionalmente.
  • Por un lado, el sector público debería acelerar la reducción de trámites para establecer un negocio, o su expansión internacional, evolucionar a que éstos sean más digitales y multi canal. Todo eso sin olvidar estímulos fiscales, u otro tipo de ayudas financieras que son de gran ayuda en la etapa inicial.  Por otra parte, El tejido empresarial existente, en particular las grandes empresas y/o inversores deben apostar por colaborar con el emprendimiento como vía de enriquecimiento mutuo de conocimientos y abrir nuevas oportunidades de negocio.  Igualmente debemos incentivar, atraer inversión extranjera, que vea en nuestro país un entorno confiable con el que abordar nuevos negocios.
  • Y por supuesto los emprendedores deben poner foco en que sus ideas, propuestas de valor, se tangibilicen en productos o servicios con sentido de permanencia, que tengan una previsión de medio-largo plazo , no solo tratar de rentabilizar una oportunidad puntual
  • El éxito depende de que todos los actores involucrados hagan su parte de la mejor manera, y que todos nos realimentemos constructivamente.

P. Somos también fruto de la «España Vaciada» y fieles seguidores de movimientos como Presura, por lo que conocemos de muy primera mano tanto el enorme potencial como la situación diaria de ésta España que – finalizado cada proceso electoral – vuelve al abandono institucional. ¿Somos un problema a solucionar ó un activo a potenciar?.

Mundo Rural, España Vaciada
  • R. ¡Sin duda alguna un activo a potenciar! En mi experiencia siempre he abordado los retos con una perspectiva de construir, de avanzar, de crear… En estos momentos, mucha de la producción, mucho del tejido productivo, se encuentra concentrado en pocos polos de riqueza, que si bien la distribuye a su alrededor, creemos que hay una oportunidad para explotar, como ya han demostrado países de nuestro entorno, como Alemania, cuya economía e industria se encuentra mucho más distribuida a lo largo de todo el territorio.
  • En España el 10% de los municipios concentra el 80% de la población, y apenas el 6% de las empresas son “industriales” y el gap en capacitación digital entre ciudad y entorno rural es de 14 pp
  • Tenemos una gran oportunidad para poder repartir este crecimiento de manera más homogénea y equilibrada, eso permitirá tener más “espacio” para crecer, lo que sin duda redundará en beneficios a medio y largo plazo.

P. Sr. Gilpérez, se nos quedan en el tintero muchas dudas y preguntas que, afortunadamente, sí quedan recogidas y conformadas en el libro «España 5.0, Hacia un Nuevo Modelo de Reindustrialización» así que nuestra penúltima pregunta es evidente; para todos aquellos que aún no conozcan ésta publicación ¿qué vamos a encontrar en éste completo Plan Integral?.

  • R. En este plan España 5.0 trato de devolver, de algún modo y con toda humildad, todo lo que me ha dado mi país y todo lo que he aprendido en más de 40 años de profesión. En el libro he recogido mis ideas sobre las que se debería emprender la reconstrucción de nuestra economía con énfasis en la reindustrialización.
  • Creo sinceramente que una tarea de esta magnitud debe ser liderada, sin duda, por el gobierno, que debe apoyarse en la colaboración de la industria para que se encargue de la ejecución de las acciones priorizadas. Sabemos de experiencias de crisis pasadas que si se quiere conseguir un impacto estructural, rápido y con efecto tractor en el resto de la economía, que el enfoque debe ser un plan integral con foco en un conjunto reducido de iniciativas transformadoras de gran alcance.
  • En España 5.0 tenemos un gran objetivo, lograr una España más relevante en el contexto mundial en el plazo de 5-10 años. Para lograrlo plantemos desarrollar 5 ejes transformadores que se apoyan en dos pilares de nuestro país: nuestro talento y nuestras infraestructuras.  Proponemos centrarnos en nuestros sectores “fuerza”, que harán de motor del resto de la economía, ejecutando los proyectos de reindustrialización a través de 10 centros de competencia ejecutándose de manera distribuidos en hasta 100 polos de riquezas. Y para asegurar su ejecución tenemos hasta 50 indicadores de primer nivel que nos permita medir el grado de avance.

P….y la última cuestión (nos tememos) es aún más obvia, pero generalizada y acuciante: ¿podemos ver el futuro de España con esperanza?.

  • R. Claro que sí, no podemos verlo ni entenderlo de otra manera. Ya lo hemos hecho en el pasado y lo volveremos a hacer. Tenemos el reto de transformar esta crisis mundial en nuestra gran oportunidad para reinventarnos, reindustrializarnos y recuperarnos de esta situación, para así volver a ocupar el lugar que merecemos y volver a ser una referencia en la próxima década
  •  Hay que utilizar todos nuestros recursos, todas nuestras fortalezas y capacidades, nuestras mejores habilidades, nuestra energía, nuestro carácter tenaz y emprendedor del que hemos hecho gala a lo largo de la historia, para conseguir que esta labor titánica sea el mejor legado para futuras generaciones.

Muchas gracias Sr. Gilpérez por éstas cruciales aportaciones y, especialmente, por su publicación de la que (sobre todo nosotros como servicio de Atención al Consumidor y emprendimiento Tecnológico)… tenemos mucho que aprender.

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