Compré varios productos por Internet. En lugar de uno de los encargados me enviaron otro que no había pedido. Al reclamar por teléfono no me propusieron ninguna solución, por lo que envié un correo electrónico en el que formulaba mi queja. La respuesta ha sido que no ha podido producirse ese error porque esta empresa no tiene a la venta ese artículo. ¿Qué puedo hacer?

En las ventas a distancia antes de iniciar el contrato, y con la suficiente antelación, el empresario debe suministrar al cliente toda la información necesaria sobre:

  • Las características esenciales del bien o servicio
  • Los gastos de entrega y transporte
  • El plazo de vigencia de la oferta
  • El precio
  • El derecho del consumidor a desistir de la compra
  • Las circunstancias y condiciones en que el empresario puede suministrar un bien o servicio -de calidad y precio equivalentes- para sustituir el solicitado por el consumidor

Si no se halla disponible el bien contratado, un empresario puede suministrar otro producto distinto. Éste debe tener características similares y la misma o superior calidad; además, tiene que mantener el precio. Siempre hay que informar de ello al cliente, que puede rechazar la compra y ejercer sus derechos de desistimiento y resolución.

El derecho a desistir se aplica a todas las compras a distancia. Se puede ejercer en un plazo de siete días hábiles desde la recepción del producto. El vendedor puede exigir que sea el consumidor quien corra con los gastos de devolución de los artículos. Pero si el rechazo a la compra se debe a la entrega de un producto de sustitución, los costes habrá de abonarlos el empresario.

En el caso concreto de esta consulta, el cliente tenía derecho a desistir de la compra, sin cargo alguno. Le bastaba con comunicarlo dentro de plazo. Se le debía haber informado de esta posibilidad antes de confirmar la compra, además de constar un documento de revocación. Cuando comunicó el error a la empresa por teléfono, la buena fe requería que se le hubiera recordado que podía desistir, sin necesidad de justificar los motivos.

Cuando el cliente planteó la queja habían transcurrido más de siete días, por lo que debe comprobar si le proporcionaron información sobre el desistimiento de compra junto con el documento de revocación. En caso contrario, el plazo para desistir se amplía a tres meses.

¿Qué se entiende por ventas a distancia?

El texto refundido de la Ley de Consumidores entiende por ventas o contratos a distancia los celebrados por los usuarios en el marco de una actividad empresarial, sin la presencia física simultánea de los contratantes. Ello, siempre que la oferta y la aceptación se realicen de forma exclusiva dentro de un sistema de contratación a distancia organizado por el empresario.

La ley regula en los artículos 68 y siguientes este derecho de manera genérica. Luego, se detalla en los artículos 101 y siguientes lo referido a las ventas a distancia.

El artículo 101 señala que:

  • El consumidor que contrate a distancia tendrá derecho a desistir del contrato. El empresario puede exigir que el cliente se haga cargo del coste de devolución.
  • Serán nulas las cláusulas que impongan al consumidor una penalización por ejercer su derecho de desistimiento, o la renuncia al mismo.

El artículo 102 establece las excepciones al derecho de desestimiento:

  • Contratos de suministro de bienes cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones que el empresario no pueda controlar.
  • Contratos de suministro de productos confeccionados conforme a las especificaciones del usuario, o personalizados. O de artículos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
  • Contratos de suministro de grabaciones sonoras o de vídeo, de discos y de programas informáticos que hubiesen sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para un uso permanente.
  • Contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.
  • Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado, con el acuerdo del consumidor, antes de finalizar el plazo de siete días hábiles.
  • Contratos de servicios de apuestas y loterías.

¿Qué pasa si ya se ha pagado un bien y no está disponible?

El consumidor debe ser informado de esta falta de disponibilidad y tiene que poder recuperar cuanto antes (y en un plazo de 30 días como máximo) las sumas que haya pagado.Si el empresario no realiza tal abono en el plazo señalado, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble de lo adeudado. Además, tendrá derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que exceda de dicha cantidad.

¿Y si se le había informado de la posibilidad de que no hubiera género?

Cuando un bien o servicio contratado no está disponible, y el consumidor estaba informado de tal posibilidad, el empresario puede suministrar otro. Sin aumento de precio, y de características similares y la misma o superior calidad.En este caso, el cliente puede ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o servicio requerido en principio, sin que le puedan exigir los costes de devolución.

¿Hay plazos para ejercer el derecho de desistimiento?

El plazo es de diete días hábiles, salvo que el empresario no hubiera proporcionado al consumidor la información obligada sobre este derecho, junto al documento de revocación. En ese caso, el periodo se amplía a tres meses, según señala el articulo 71.

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