Prueba: Tiendas “On Line” en Espa帽a a examen

Internet es un gran escaparate con un amplio stock, ofertas de todo tipo y precios (por lo general) m谩s competitivos que en los lineales presenciales; todo ello con la inestimable comodidad de comprar desde casa. En Atenci贸n al Consumidor hemos decidido ponernos manos a la obra y聽 comprobar si tales virtudes son siempre ciertas.

Tienda On Line Comercio Electr贸nico Confianza On Line Espa帽a

Probamos las Tiendas On Line Espa帽olas

Las temperaturas veraniegas hacen m谩s que recomendable el recurso a elementos como el cl谩sico ventilador, as铆 que desde decidimos adquirir una unidad y as铆 – de paso – comprobar el funcionamiento de distintos Comercios y Tiendas On Line de nuestra geograf铆a.

En la relaci贸n con el Cliente es, sin embargo, d贸nde hemos notado las mayores diferencias entre establecimientos”.

Para que los establecimientos “jueguen” en igualdad de condiciones elegimos 5 al azar en virtud de 茅stas normas b谩sicas:

  • Ha de ser una tienda On Line emplazada f铆sicamente en nuestro territorio nacional (ya hemos advertido reiteradamente de los peligros que conlleva optar por p谩ginas no afincadas en la UE).
  • El establecimiento debe mostrar accesibilidad al comprador desde los principales buscadores de Internet.
  • La tienda tiene que ofertar el modelo elegido en su cat谩logo On Line (optamos, obviamente, por un modelo de fabricaci贸n nacional, en 茅ste caso un modelo de tipo industrial (de los m谩s habituales)聽 y con una potencia cercana a los 100W, uno de los productos m谩s demandados durante 茅ste verano).
  • Como condici贸n indispensable, la web debe acreditar la Certificaci贸n Oficial Confianza On Line, un sello que – al menos a priori – nos debe ofrecer las debidas garant铆as a la hora de realizar la transacci贸n comercial.
  • Establecemos una oscilaci贸n entre precios de mercado que no supere el 20%, de 茅sta forma evitamos que una posible oferta puntual afecte a nuestra valoraci贸n final.

Evidentemente, indicamos en todo momento que la compra tiene un car谩cter personal, no corporativo. Comenzamos….

http://www.biohorizons.com/images/icons/icon16_shop.pngEstablecimientos I y II. En realidad no hay stock. En dos de los cinco establecimientos elegidos se oferta – en 茅se momento – el producto elegido pero amablemente (y por distintas v铆as) nos comunican que no s贸lo no hay stock, si no que las nuevas unidades se repondr谩n, al menos, dentro de un mes. Por 茅ste motivo decidimos cancelar la transacci贸n.

http://www.biohorizons.com/images/icons/icon16_shop.png Establecimiento III. Irregularidades con la pasarela de pago. En el tercer establecimiento el sistema nos permite cursar el pedido (deducimos que s铆 est谩 en cat谩logo y almac茅n) pero al realizar el primer intento de pago, la pasarela y nuestra entidad bancaria parecen mostrar ciertas discrepancias y no recibimos el correspondiente mensaje de confirmaci贸n en el m贸vil que nos permite acreditar la transacci贸n. Probamos con una segunda tarjeta y, para nuestra sorpresa, nos exige introducir (adem谩s de los datos habituales y seguridad) 隆el c贸digo PIN del Cajero Autom谩tico!.

La situaci贸n despierta nuestros recelos, comunicamos la incidencia directamente a la tienda y nos indican la constancia del fallo, nos piden disculpas y se procede a la cancelaci贸n del pedido. En ning煤n caso se nos informa de la naturaleza de la incidencia ni se nos ofrecen alternativas para finalizar la transacci贸n.

http://www.biohorizons.com/images/icons/icon16_shop.png Establecimiento IV. No hay stock, pero s铆 nos cobran. El cuarto establecimiento llega a煤n m谩s lejos. Pese a no haber stock nos permiten realizar la transacci贸n, el correspondiente pago y se nos comunica que recibiremos en breve el pedido. No es as铆.

Pasados unos d铆as la tienda nos remite un escueto correo electr贸nico en el que se nos insta a elegir otro modelo como alternativa al del pedido original. As铆 lo hacemos (manteniendo las premisas expuestas al inicio del presente art铆culo) y, de nuevo obtenemos la negativa por respuesta. Tampoco hay stock.

Obviamente indicamos que previamente se nos indiquen los modelos a los que podemos optar (algo m谩s que recomendable antes de hacer la transacci贸n) para as铆 poder finalizar la compra. Afortunadamente dos de los ofertados cumplen nuestras exigencias, as铆 que procedemos. Nuevamente recibimos malas noticias: en realidad no hay stock y se tardar谩 unos 10 d铆as en hacer el pedido al fabricante.

Optamos por cancelarlo y trasladar de nuevo nuestro (m谩s que l贸gico) enfado al establecimiento. 脷nicamente recibimos – en sendos y muy escuetos comunicados, una vez m谩s – tanto la confirmaci贸n de cancelaci贸n del pedido como el justificante de devoluci贸n del importe.

http://www.biohorizons.com/images/icons/icon16_shop.pngEstablecimiento V. Servicio mod茅lico. A 茅stas alturas ya hemos deducido que el producto elegido es un “s煤per ventas” as铆 lo que optamos por confirmar la disponibilidad de stock antes de proceder. El Establecimiento V nos indica que disponen de escaso stock, pero a煤n as铆 nos confirman que har谩n lo posible por obtener una unidad.

En apenas unos minutos (y gracias a una comunicaci贸n pr谩cticamente en tiempo real) recibimos confirmaci贸n, cursamos el pedido y nuestra entidad bancaria respalda plenamente la transacci贸n econ贸mica.

A partir de ah铆, y gracias a la propia interfaz del establecimiento, vamos obteniendo en tiempo real informaci贸n de cada paso en el avance del proceso de pedido: Petici贸n, pago, preparaci贸n y env铆o, con su correspondiente fecha y hora. Tambi茅n, en dicha ficha, podemos acceder c贸modamente a la correspondiente factura.

Nuevamente mediante 茅ste apartado comunicamos al vendedor una incidencia con el transportista (ajena totalmente al establecimiento) y en apenas unos minutos, la propia Tienda On Line realiza las gestiones pertinentes para su resoluci贸n. Por fin tenemos ventilador.

Conclusiones.

  • La m谩s importante es que en ninguno de los establecimientos hemos constatado irregularidades graves, simplemente peque帽as incidencias de 铆ndole administrativo que, a煤n en el m谩s persistente de los casos, hemos logrado resolver completamente y dentro de un plazo razonable.
  • Sin embargo, y aunque todos los establecimientos testados nos han ofrecido las debidas garant铆as, el trato personal sigue siendo un factor clave…. a煤n cuando estemos hablando de compras On Line. Ante cualquier duda 贸 incidencia siempre es mejor comunicar personalmente y directamente con la tienda.
  • En 茅ste plano relacional es, sin embargo, d贸nde hemos notado las mayores diferencias. Tanto el trato al cliente como las herramientas que se ponen en manos de 茅ste para hacer un seguimiento de la transacci贸n var铆an muy notablemente entre distintas empresas. Es en el 煤nico apartado que hemos constatado carencias de cierta entidad en algunos de los establecimientos.

Y el ganador es….

Finalmente hemos optado por no mostrar el nombre comercial de aquellos establecimientos en los que, por uno u otro motivo, no hemos finalizado el pedido, ya que entendemos que, por una parte el modelo elegido presentaba ciertas dificultades de disponibilidad y, por otra, los defectos constatados – queremos asumir – son peque帽os fallos de 铆ndole administrativa.

En todo caso, hemos informado de todas 茅stas circunstancias a cada establecimiento instando, en aquellos que consideramos oportuno, a adoptar las medidas correctoras que estimen pertinente.

No obstante s铆 consideramos procedente reconocer la calidad del servicio ganador (el 煤nico que finalmente nos ha dado soluci贸n y suministro), en 茅ste caso la Web Electro Premium (www.electropremium.com), ya que tanto por comunicaci贸n, atenci贸n al cliente e – incluso – interfaz de usuario ha hecho gala de un servicio incluso superior al de determinadas “grandes cadenas” de Venta On Line.

Resumiendo:

Tras 茅ste particular estudio, hemos constatado que comprar en tiendas “On Line” del territorio nacional – que cuentan , adem谩s, con las correspondientes acreditaciones y sellos comerciales – ofrece al Consumidor las debidas garant铆as (nada que ver con 聽las webs con “precios milagro”, generalmente de procedencia asi谩tica, que tantas y tantas reclamaciones generan).

Sin embargo, s铆 sugerimos al posible comprador no encomendar todo el proceso de compra a medios y formularios telem谩ticos; como es tradicional, el trato personal sigue jugando un papel fundamental y puede ahorrarnos alguna que otra molestia. En 茅ste sentido es muy importante valorar la capacidad de comunicaci贸n e interacci贸n que nos ofrece el establecimiento.

No muy distinto (vaya) de la compra en un establecimiento comercial tradicional, s贸lo que con la comodidad de comprar desde casa.


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7 Comentarios en Prueba: Tiendas “On Line” en Espa帽a a examen

  1. Joss

    Yo opino que deberiais tambien haber puesto los nombres de las tiendas que no lo han hecho demasiado bien. En todo caso, muy buen art铆culo

    • Saludos Joss. S铆 tuvimos un debate interno sobre 茅sta posibilidad, sobre todo, ante alguno de los establecimientos (cuyo servicio, consideramos, no fue el adecuado) pero al no ser fallos graves, preferimos comunic谩rselo a la propia tienda y simplemente relatar lo ocurrido para que el Consumidor tenga en cuenta toda 茅stas posibilidades antes de embarcarse en una compra. Gracias.

  2. Mauricio

    Buen estudio pero creo que le hab茅is dado poca ca帽a a las p谩ginas piratas que rondan por Internet (sobre todo del este de Europa o Asia).

    Yo, desde luego, si no veio que es “de la tierra” ni me planteo comprar.

  3. Jordi

    Muy buen art铆culo, felicidades, siempre va bien saber estas cosas ya que cada vez las tiendas online est谩n cogiendo m谩s protagonismo.

  4. Hola
    El comercio electr贸nico se basa fundamentalmente en generar confianza.
    Con ejemplos como los que pon茅is al principio, esas tiendas vender谩n una vez, pero est谩n destinadas al fracaso. Sin compra recurrente es complicado mantener cualquier negocio online.
    Lo importante para una tienda online no es que te compren una vez, sino conseguir clientes a los que poder vender productos a lo largo del tiempo.
    Mientras tanto est谩s tiendas est谩n haciendo mucho da帽o a otras tiendas serias que con muchas dificultades intentan sacar su negocio online adelante. A un cliente que le ocurra lo expuesto no solo deja de confiar en esa tienda, sino que posiblemente se resienta su confianza para compra en cualquier otra.
    Estoy con Joss, aqu铆 al que ha incumplido con su cliente ca帽a, y al que ha cumplido reconoc茅rselo, el trabajo bien hecho se lo merece.
    Y por 煤ltimo tambi茅n estoy de acuerdo con Mauricio, asegurarse que la es Espa帽ola, o al menos de la UE, te evita muchos problemas, y podr谩s reclamar. Ojo con las p谩gina que no se localizan en ninguna parte.

  5. Alberto Garci

    Vamos… que antes de comprar tenemos que asegurarnos que sea un establecimineto “serio”, resumiendo.

  6. Pingback: Blog Electropremium » Opiniones y servicio Electro Premium

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