En un mundo ideal cualquier establecimiento en el que planteemos una queja ó una reclamación nos facilitaría un protocolo estandarizado, sencillo, accesible y transparente. Pero tod@s sabemos que no es así… y que dependiendo del tipo de negocio ó servicio, debemos proceder de una forma u otra. De ahí la cuestión del titular: una pregunta que nos hacen muchos usuarios y que hoy queremos aclarar.
Reclamar en un establecimiento privado; un comercio, tienda, servicio de telefonía es relativamente sencillo (aunque no todo lo eficaz que quisiéramos). Si pretendemos hacerlo en un establecimiento público… la cosa se complica, ya que los cauces son radicalmente distintos. La duda nos viene con establecimientos que están a medio camino entre ambos tipos de entidad, como ocurre con las Farmacias: ¿tienen Hojas de Reclamación?, ¿están obligadas?.
Desde la entrada en vigor del Decreto 121/2013 como persona física y propietario de un establecimiento de índole comercial, el responsable de la Farmacia debe poner a disposición de los clientes las célebres Hojas de Reclamación. Pero no sólo eso; también se debe informar de tal circunstancia mediante la colocación de un cartel visible en el propio establecimiento.
Es cierto que el protocolo concreto varía en función de cada Comunidad Autónoma, pero en todo caso; la disponibilidad de éste documento debe de ser similar en cualquier punto de España.
¿Y lo puedo hacer “On Line”?
Efectivamente. Cada vez más Comunidades Autónomas ponen a disposición del Consumidor éste documento de forma “On Line”. La diferencia es que, al utilizar éste cauce, debemos acudir al organismo autonómico de Consumo… y no al propio establecimiento (que no tiene la obligación de disponer de la versión digital de la Hoja de Reclamación), aunque su validez es exactamente la misma, por lo que podemos cursar el proceso con todas las garantías.
Reclamar no es fácil. Lo sabemos. Y mucho menos el utilizar el cauce apropiado para que nuestra queja llegue “a buen puerto”. Por ello, en la web y teléfono de Atención al Consumidor, ponemos a disposición del usuario todos los medios necesarios para dar asistencia y resolver todas aquellas dudas que puedan surgir en materia de Consumo. Cuenta con nosotr@s.
